Prigovor

Prigovor može da podnese: 

• Korisnik finansijskih usluga u smislu Odluke o postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje korisnika finansijskih usluga, odnosno fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se Banci obratilo radi korišćenja finansijskih usluga ili namerava da koristi finansijske usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti, preduzetnik (osim preduzetnika u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je Banka, kao davalac usluga poverila aktivnost pružanja platnih usluga), poljoprivrednik, davalac sredstva obezbeđenja, i pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge (osim pravnog lica u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je banka, kao davalac usluga poverila aktivnost pružanja platnih usluga)  (u daljem tekstu: Korisnik)
• Klijent pravno lice u smislu Odluke o prigovoru pravnog lica i postupanju banke po tom prigovoru, odnosno pravno lice koje koristi usluge koje Banka pruža po osnovu ugovora o kreditu, ugovora o depozitu, ugovora o sefu i ugovora koji se odnosi na devizne, devizno-valutne i menjačke poslove, ugovora o izdavanju garancija, avala i drugih oblika jemstva (garancijski posao), kao i druge usluge koje Banka pruža u skladu sa zakonom, izuzev platnih usluga u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge (u daljem tekstu: Klijent)
  
  Banka podnosiocu prigovora ne naplaćuje naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.
  
  Uz prigovor koji se dostavlja preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim Korisnik/zakonski zastupnik Klijenta ovlašćuje punomoćnika da u ime i za račun Korisnika/Klijenta podnese prigovor na rad Banke i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se odnose na Korisnika/Klijenta, a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

Korisnik/Klijent može podneti prigovor u pisanoj formi, na sledeće načine:

• Slanjem prigovora poštom na adresu: 
  NLB Komercijalna banka AD Beograd, Bulevar Mihajla Pupina 165 V, 11070 Novi Beograd
• Slanjem prigovora na e-mail adresu: prigovori@nlbkb.rs
• Uručenjem prigovora službeniku u poslovnim prostorijama Banke
• Popunjavanjem online forme prigovora na internet prezentaciji Banke www.nlbkb.rs
• Putem aplikacije elektronskog ili mobilnog bankarstva, ako se prigovor odnosi na usluge koje Banka pruža ili je pružila preko tih servisa
• Korišćenjem onog sredstva komunikacije na daljinu koje se koristi za zaključivanje ugovora na koji se prigovor odnosi (internet, elektronska pošta, pošta i usmeno korišćenjem telefona)

Neophodno je da prigovor sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju Korisnika/Klijenta (ime i prezime, broj telefona, adresu/e-mail adresu, odnosno za preduzetnike i pravna lica poslovno ime, broj telefona i adresu/e-mail adresu), razloge podnošenja prigovora, kao i podatke iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa Bankom na koju se prigovor odnosi (broj i naziv ugovora, broj kreditne partije, broj platnog računa, poslednje 4 cifre sa platne kartice i sl.) kao i razloge za podnošenje prigovora Banka nije u obavezi razmatranja usmeno podnetih prigovora.

U slučaju podnošenja prigovora Banka će obrađivati Vaše podatke o ličnosti u svrhu postupanja po prigovoru na osnovu Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga.

Rok za podnošenje pisanog prigovora Banci je 6 (šest) meseci od dana saznanja da je učinjena povreda prava odnosno najkasnije 3 (tri) godine od dana kada je ta povreda prava učinjena.

• Pravno lice samo kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge, osim pravnog lica davaoca usluga u smislu Odluke i pravnog lica u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je Banka, kao davalac usluga, poverila aktivnost pružanja platnih usluga.
  Rok za podnošenje pisanog prigovora je 3 (tri) godine od dana kada je učinjena povreda prava ili pravnog interesa.

• Klijent – pravno lice koje koristi usluge Banke po osnovu ugovora o kreditu, depozitu, ugovora o sefu, ugovora koji se odnosi na  devizne, devizno-valutne i menjačke poslove, ugovora o izdavanju garancija, avala i drugih oblika jemstava, izuzev platnih usluga  kao i druge usluge koje Banka pruža u skladu sa zakonom.
  Rok za podnošenje pisanog prigovora i to u roku  od  60 (šezdeset) dana od dana kada je saznao da je učinjena povreda njegovog  prava ili  pravnog interesa, odnosno u roku od tri godine od dana kada je učinjena povreda ili pravnog interesa.
   

Ako Korisnik/Klijent podnese prigovor po isteku navedenog roka, Banka je dužna da ga odmah obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega nema obavezu da prigovor razmatra.

Banka je dužna da dostavi odgovor na prigovor Korisniku/Klijentu najkasnije u roku od 15 (petnaest) dana od dana prijema prigovora. Ukoliko Banka iz razloga koji ne zavise od njene volje, ne može da dostavi odgovor u navedenom roku, taj rok se može produžiti za još najviše 15 (petnaest) dana, o čemu će Banka obavestiti Korisnika/Klijenta u pisanoj formi u roku od 15 (petnaest) dana od dana prijema prigovora.

Banka je dužna da u obaveštenju jasno i razumljivo navede razloge zbog kojih nije mogla da dostavi odgovor u roku od 15 (petnaest) dana od dana prijema prigovora, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti  dostavljen Korisniku/Klijentu.

Odgovor na prigovor treba da bude potpun, jasan i razumljiv za Korisnika/Klijenta, da se odnosi na predmet prigovora i da sadrži ocenu osnovanosti prigovora. Ako Banka oceni da je prigovor osnovan, obavestiće Korisnika/Klijenta o tome da li su razlozi zbog kojih je uložen prigovor otklonjeni, odnosno o roku za njihovo otklanjanje i o merama koje će biti preduzete za njihovo otklanjanje.

Banka odgovor na prigovor dostavlja u pisanoj formi putem sredstva komunikacije preko kojeg je taj prigovor primila, na način koji omogućava da se utvrde datum i vreme prijema odgovora i njegova sadržina, kao i da tom odgovoru korisnik može da pristupi i da ga reprodukuje u neizmenjenom obliku.  Ako je prigovor podnet preko internet stranice davaoca usluga, odgovor na prigovor dostavlja se u pisanoj formi, elektronskom poštom ili na drugi odgovarajući način u skladu sa Odlukom o postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje.

Banka može odgovor na prigovor da dostavi putem pošte i u obliku odštampanog primerka elektronskog dokumenta (kopija elektronskog dokumenta na papiru), a Korisnik/Klijent nakon prijema takvog dokumenta ima pravo da zahteva da mu se dostavi originalni primerak elektronskog dokumenta ili njegova overena kopija u smislu zakona kojim se uređuje elektronski dokument. 

Ukoliko nije zadovoljan odgovorom na prigovor ili mu odgovor nije dostavljen u predviđenim rokovima, sporni odnos između Korisnika i Banke se može rešiti u vansudskom postupku - postupku posredovanja. Predlog za posredovanje se dostavlja Narodnoj banci Srbije, u pismenoj formi - na početnoj internet stranici Narodne banke Srbije, u delu Pritužba na postupanje davaoca finansijskih usluga / Predlog za posredovanje (www.nbs.rs), ili poštom, na adresu: Narodna banka Srbije, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Poštanski fah 712, 11000 Beograd. Predlog obavezno sadrži i rok za njegovo prihvatanje, koji ne može biti kraći od pet niti duži od petnaest dana od dana dostavljanja tog predloga drugoj strani u sporu. Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije pokreće se zaključenjem sporazuma o pristupanju posredovanju, kojim strane u sporu i Narodna banka Srbije potvrđuju izbor posrednika, uređuju međusobna prava i obaveze u skladu s načelima posredovanja i uređuju druga pitanja od značaja za sprovođenje posredovanja. Nakon što se pokrene postupak posredovanja, Korisnik ne može podneti pritužbu, osim ako je ovaj postupak okončan obustavom ili odustankom. Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije je poverljiv, hitan i besplatan za strane u postupku, a eventualne troškove koji mogu nastati u tom postupku snose same strane (troškovi putovanja, smeštaja itd.). 

Korisnik koji je prethodno podneo prigovor ima pravo da pre pokretanja sudskog spora podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije, ukoliko je nezadovoljan odgovorom na prigovor ili mu taj odgovor nije dostavljen u predviđenim zakonskim rokovima, u pismenoj formi – na početnoj internet stranici Narodne banke Srbije, u delu Pritužba na postupanje davaoca finansijskih usluga / Predlog za posredovanje (www.nbs.rs), ili poštom, na adresu: Narodna banka Srbije, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Poštanski fah 712, 11000 Beograd.
 

Rok za podnošenje pritužbe je šest meseci  od dana prijema odgovora na prigovor, odnosno od proteka roka za dostavljanje tog  odgovora.

Narodna banka Srbije postupak po pritužbi sprovodi bez naknade, a eventualne troškove koji mogu nastati u tom postupku, snosi svaka strana bez obzira na ishod postupka.
Klijent (pravno lice koje koristi usluge koje Banka pruža po osnovu ugovora o kreditu, ugovora o depozitu, ugovora o sefu i ugovora koji se odnosi na devizne, devizno-valutne i menjačke poslove, ugovora o izdavanju garancija, avala i drugih oblika jemstva, kao i druge usluge koje Banka pruža u skladu sa zakonom, izuzev platnih usluga u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge), nema pravo na podnošenje pritužbe Narodnoj banci Srbije, kao ni predloga za posredovanje.

Ukoliko korisnik dostavi prigovor Narodnoj banci Srbije, a ne Banci – Narodna banka Srbije neće razmatrati navode prigovora već će ga proslediti Banci na dalje razmatranje i postupanje.

Rok za podnošenje pritužbe od strane fizičkog lica, preduzetnika, poljoprivrednika i pravnog lica– kao korisnika platnih usluga Narodnoj banci Srbije jeste šest meseci od dana prijema odgovora ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.

Uz pritužbu Narodnoj Banci Srbije klijent dostavlja prigovor koji je bio upućen Banci, odgovor koji je klijent dobio od Banke po tom osnovu, podatke o identifikaciji korisnika kao i propratnu dokumentaciju na osnovu koje se mogu ceniti navodi iz pritužbe.